Как «Самокат» перестроил модель удержания клиентов через продуктовое управление в 2026 году

Как «Самокат» перестроил модель удержания клиентов через продуктовое управление в 2026 году

Контекст: В эпоху снижения среднего чека на 5-8% и доминирования экономики внимательности, классическая борьба за «первый клик» через контекстную рекламу перестала приносить кратный рост. Для сервисов быстрой доставки, работающих по модели PropTech-инфраструктуры (где локация даркстора определяет логистику), ключевым активом стало повышение LTV (пожизненной ценности клиента) внутри жилых кварталов.

Задача: Снизить отток пользователей в условиях, когда потребитель стал более избирателен и чаще сравнивает цены в приложениях. Требовалось переориентировать маркетинговый бюджет с агрессивного привлечения новых пользователей на развитие RevOps (системы управления выручкой), где маркетинг и клиентский сервис работают как единый контур.

Решение: Команда внедрила поведенческую аналитику на основе server-side (серверной) атрибуции. Вместо того чтобы просто закупать трафик, компания начала инвестировать в предиктивное управление спросом.
— Отказ от массовых промо-кодов в пользу персонализированных предложений в момент «затухания» активности пользователя.
— Интеграция с локальными сообществами ЖК: маркетинг перестал быть абстрактным и сфокусировался на *гиперлокальном контент-маркетинге*, где нейросети генерируют индивидуальные предложения под конкретный ассортимент конкретного даркстора.
— Переход к модели «нулевого клика»: ответы на запросы пользователей по наличию товаров и времени доставки стали формироваться внутри AI-обзоров поисковых систем, минуя переход на сайт.

Результат: По итогам квартала компания зафиксировала рост повторных покупок на 14% при одновременном снижении маркетинговых затрат на привлечение (CAC) на 11%. Благодаря глубокой интеграции продуктовых данных в воронку продаж, компания вышла на положительную маржинальность в пилотных районах, где плотность заказов позволила оптимизировать логистические цепочки. Снижение среднего чека удалось компенсировать за счет увеличения частоты заказов (Frequency).

Урок: В 2026 году побеждает не тот, кто громче «кричит» в performance-каналах, а тот, кто лучше управляет данными о жизненном цикле клиента. Эпоха «лидогенерации любой ценой» завершилась. Сегодня маркетолог в PropTech и смежных сферах — это инженер выручки, который должен понимать, как именно каждое действие внутри приложения влияет на операционную прибыль. Главный актив бренда — это доверие, конвертированное в регулярную привычку, а не просто охват в рекламных сетях.

— @PropTechCases