Как SMS вернули брошенные корзины в рост выручки: кейс Lamoda

Как SMS вернули брошенные корзины в рост выручки: кейс Lamoda

В 2026 у e-commerce всё чаще одна и та же проблема: трафик есть, а первая покупка дорожает, средний чек проседает на 5–8%, и выигрывает тот, кто лучше работает с повторными касаниями. На этом фоне Lamoda пересобрала SMS как инструмент не «массовых уведомлений», а точечной lifecycle-коммуникации — с фокусом на возврат в покупку.

Контекст был простой: воронка получала много незавершённых сессий, а email уже не вытягивал реактивацию в нужный срок. Открываемость писем в сегменте «брошенная корзина» держалась, но окно решения у клиента стало короче: сравнил цены, ушёл, отвлёкся, купил у конкурента. Нужен был канал с быстрым доставлением и высокой заметностью.

Задача сформулировали так: вернуть часть брошенных корзин без агрессивного дисконта и не испортить маржинальность. Команда не хотела превращать SMS в канал распродаж, поэтому проверяли именно комбинацию времени, персонализации и сценария.

Решение построили в 3 шага:

— первое SMS отправляли через 30–60 минут после брошенной корзины, пока намерение ещё живо;
— во втором сообщении через 24 часа не просто напоминали о товаре, а показывали конкретику: бренд, размер, цена, наличие;
— сегмент с высоким шансом покупки получал сообщение без скидки, а чувствительным к цене клиентам показывали ограниченный стимул, но только после отказа в первом касании.

Ключевой момент — SMS связали с CRM-сегментацией: отдельно смотрели новых клиентов, повторные покупки, категории с разной маржинальностью и историю реакции на скидки. Это уже не «рассылка по базе», а нормальная lifecycle-логика.

Что получили. По публично обсуждаемым результатам у подобных сценариев возврат в заказ обычно растёт на 8–15% относительно контрольной группы, а у Lamoda сильнее всего сработали быстрый первый контакт и персональный текст без лишнего шума. Важнее другое: SMS не заменили email, а закрыли разрыв между намерением и действием.

Урок простой: **SMS сильнее всего работают не как канал объёма, а как канал момента**. Если в 2026 вы считаете не только last-click, а вклад в выручку и удержание, то SMS в связке с CRM и email дают лучший эффект именно в коротких сценариях — брошенная корзина, повторная покупка, возврат спящего клиента.

По этой же теме советуем @EcomPDProom