Как Lamoda использовала in-app, чтобы вернуть пользователей в «узкое место» каталога

Как Lamoda использовала in-app, чтобы вернуть пользователей в «узкое место» каталога

В 2026 retention в e-com важнее, чем когда-либо: средний чек просел на 5–8%, а борьба за первую покупку стала менее выгодной, чем работа с повторной. На этом фоне Lamoda показала хороший пример того, как in-app messaging может заменить лишние письма и пуши там, где пользователь уже внутри приложения.

Контекст был типичный для fashion-приложения: трафик есть, просмотры карточек товаров идут, но значимая часть пользователей застревает на этапе выбора. Команда заметила, что люди возвращаются в каталог, открывают 3–5 карточек, а потом уходят без действия. Для CRM это проблема не только конверсии, но и выручки: если не снять сомнение в моменте, следующий контакт уже часто проигрывает.

Задача сформулировали просто: увеличить долю переходов из каталога в карточку товара и поднять add-to-cart без агрессивных промо-акций. То есть не «дожать скидкой», а помочь принять решение.

Решение сделали внутри приложения, а не снаружи. Lamoda запустила цепочку in-app-сообщений на основе поведения:
— если пользователь дважды открыл один и тот же товар, но не добавил его в корзину, ему показывали короткий блок с социальным доказательством: «Этот размер часто покупают» или «Товар в наличии сейчас»;
— если человек возвращался в каталог после просмотра, ему предлагали не общий баннер, а подборку похожих товаров по фильтрам, которые он уже применял;
— если пользователь долго не двигался дальше по воронке, in-app подсказывал следующий шаг без ухода в push или email.

По сути, это был lifecycle-механизм внутри сессии: сообщение появлялось в момент выбора, а не позже, когда мотивация уже остыла.

Результат — рост кликов в карточки и более заметный переход в корзину у сегмента с повторным просмотром. В открытых кейсах Lamoda отдельно отмечала, что персонализированные in-app-сценарии дают заметно лучший отклик, чем массовые сообщения, потому что снимают конкретное сомнение, а не просто напоминают о бренде.

**Урок для CRM и lifecycle-команд простой:** in-app особенно силён там, где нужна микропомощь в момент решения. В 2026 выигрывают не те, кто шлёт больше касаний, а те, кто встроен в путь пользователя и умеет говорить ровно тогда, когда это влияет на следующий шаг.

— @InAppMessagingRu

Глубже разбирают этот метод в @LookerStudioRuPro