Как Самокат снизил отток на 15% с помощью SMS-триггеров: разбор механики

Как Самокат снизил отток на 15% с помощью SMS-триггеров: разбор механики

В 2024–2025 годах рынок e-grocery столкнулся с падением среднего чека на 6–7% (данные исследовательской компании DataInsight). Потребители стали реже заказывать крупные корзины и чаще переключаться между сервисами. В этой ситуации удержание клиента стало дешевле, чем привлечение нового: стоимость привлечения (CAC) выросла на 20% из-за privacy-ограничений и роста конкуренции за рекламный инвентарь. Канал SMS при этом оставался одним из самых стабильных по доставляемости — open rate 98%, время прочтения в среднем 3 минуты.

**Задача:** реактивировать клиентов, которые не совершали заказ 30 дней и дольше. Такая группа составляла 42% всей активной базы, и её отток в месяц достигал 28%. Требовалось снизить этот показатель до 20% без раздувания скидочного бюджета.

**Решение.** Команда Самоката внедрила автоматизированную трёхшаговую SMS-цепочку с триггерами на основе истории покупок и поведения в приложении. Сегментация строилась не по дате последнего заказа, а по паттерну потребления: например, клиенты, которые раньше брали молочку и хлеб раз в неделю, получали сообщения со ссылками на их «обычный» набор продуктов со скидкой 10%. Для тех, кто часто заказывал категорию «готовые обеды», делали предложение по новинкам в этой линейке.

Шаги цепочки:
1. **День 30 без заказа** — персонализированное SMS: «Ваш любимый творог снова в наличии, мы сохранили скидку 10% на корзину». Без общего купона, только под конкретный

— @SMSmanualRu