Как Aviasales оживил CRM без «рассылки ради рассылки»

Как Aviasales оживил CRM без «рассылки ради рассылки»

В 2026 году CRM-каналы проигрывают не потому, что email умер, а потому что у многих брендов он превращается в поток одинаковых писем. У Aviasales была типичная для зрелого продукта задача: удерживать внимание пользователя и возвращать его в воронку, не увеличивая давление на подписчика. Для travel-сервиса это особенно важно: спрос волнообразный, а окно покупки часто короткое.

Задача была не просто «отправлять больше», а выстроить lifecycle messaging — коммуникацию по жизненному циклу, где каждое письмо отвечает на конкретное поведение пользователя. Если человек смотрел направления, но не искал билеты; если искал, но не купил; если покупал раньше на похожие даты — ему нужны разные триггеры, а не одна и та же подборка «лучших предложений недели».

Решение строилось вокруг сегментации по намерению и автоматизации в Customer.io. Команда собрала цепочки по событиям: просмотр маршрута, возврат на сайт, поиск без покупки, повторный интерес к направлению. Важный момент — писем стало не больше, а точнее. В каждом сценарии менялись не только темы и креативы, но и логика тайминга: кому-то сообщение уходило через несколько часов, кому-то — после паузы в активности, чтобы не перехватывать решение слишком рано.

Отдельно сильна была работа с динамическим содержанием. Вместо «универсального оффера» пользователю показывали маршруты, которые соответствуют его поведению. Это особенно ценно в эпоху privacy-first атрибуции, когда last-click уже не объясняет всю картину, а эффект CRM нужно оценивать по совокупному влиянию на возврат и покупку. То есть канал работает не как прямой продавец, а как системный подогреватель спроса.

Результат — более высокая релевантность коммуникаций, рост повторных визитов из email и заметное снижение ощущения спама. По открытым разбором команды, именно персонализация сценариев дала ощутимый вклад в конверсию из интереса в покупку: человек получал не «очередное письмо от бренда», а сообщение, которое соответствовало его текущей фазе выбора.

Урок простой: в lifecycle-маркетинге выигрывает не тот, кто отправляет чаще, а тот, кто точнее связывает событие, намерение и следующий шаг. Для customer.io это и есть сильная сторона — строить автоматизацию вокруг поведения, а не вокруг календаря.

— @CustomerIOmanualRuPro