Как Aviasales перестроил коммуникации по жизненному циклу и перестал терять пользователя между «подумал» и «ку

Как Aviasales перестроил коммуникации по жизненному циклу и перестал терять пользователя между «подумал» и «купил»

В CRM часто недооценивают простую вещь: человек не становится покупателем в один клик. Особенно в travel, где между первым поиском и оплатой проходят дни или недели, а у части аудитории — ещё и сравнение у конкурентов, ожидание зарплаты, обсуждение с семьёй. В 2026 это только усиливается: last-click хуже объясняет вклад каналов, а удержание и возврат в воронку важнее разовой конверсии.

У Aviasales логика коммуникаций давно строится не вокруг «одной продажи», а вокруг сценариев поведения. Контекст здесь такой: пользователь может искать билеты сегодня, вернуться через 3 дня, бросить подборку, открыть письмо ночью и купить уже не с мобильного, а с ноутбука.

Задача была не просто «догонять» пользователя ремаркетингом, а выстроить lifecycle-цепочки так, чтобы:
— вернуть в поиск тех, кто не завершил выбор;
— сократить время до покупки;
— повысить повторные касания без раздражения;
— не сломать доверие частотой сообщений.

Решение — сегментация по намерению, а не по демографии. Вместо одного массового письма Aviasales разделяет аудиторию по поведенческим триггерам:
— смотрел направление, но не выбрал дату;
— подобрал маршрут, но не вернулся к бронированию;
— покупал раньше и ищет похожее направление;
— реагировал на сезонные сценарии: отпуск, праздники, длинные выходные.

Дальше включается цепочка на каждом этапе:
— после поиска — письмо или пуш с сохранённым маршрутом;
— после брошенного выбора — напоминание с конкретной ценой и альтернативами;
— после покупки — коммуникация про допродажу и полезный сервис: багаж, правила въезда, подготовка к поездке;
— после поездки — возврат в планирование следующего путешествия.

Сильная сторона подхода — в контенте. Не «купи сейчас», а полезный смысл: где дешевле пересадка, как меняется цена, когда лучше вернуться к поиску. Это особенно важно в zero-click-эпоху: сообщение должно приносить ценность само по себе, иначе пользователь его просто игнорирует.

Результат у такой модели обычно измеряется не только в открываемости, но и в доле возвратов в поиск, росте повторных сессий и удлинении LTV. Для travel это критично: один удачный lifecycle-механизм может дать больше, чем ещё один платный трафик в холодную аудиторию.

Урок простой: **CRM в 2026 — это не рассылка, а управление моментом выбора**. Кто умеет поймать человека между намерением и действием, тот выигрывает не в клике, а в выручке.

— @LifecycleMarketingRoomPro

По этой же теме советуем @CRMtoolsReviewRuPro