Как сервис превращается в драйвер продукта: разбор подхода BigCommerce

Как сервис превращается в драйвер продукта: разбор подхода BigCommerce

В 2026 году граница между поддержкой клиентов и разработкой продукта практически стерлась. Если раньше Customer Experience (пользовательский опыт) был «последней милей» после того, как сделка закрыта, то теперь он стал источником данных для продуктовой стратегии. Разбираем, как это работает на примере BigCommerce.

Задача: сократить цикл разработки новых функций и повысить их востребованность рынком. В условиях, когда классическая лидогенерация (привлечение потенциальных клиентов) работает хуже, компания сделала ставку на удержание и развитие существующей базы.

Решение: интеграция данных из службы поддержки в процессы продуктовой команды. Вместо того чтобы полагаться на догадки или редкие интервью, компания перестроила внутренние коммуникации через четыре этапа:

— Сбор обратной связи в реальном времени. Специалисты поддержки перестали быть «фиксаторами проблем» и стали аналитиками. Они фиксируют не просто жалобу, а сценарий, в котором клиенту не хватило функционала для достижения бизнес-результата.
— Внедрение общей ответственности (RevOps — управление выручкой). Маркетинг, продажи и поддержка перешли на единые метрики эффективности. Теперь успех маркетинговой кампании считается не по количеству заявок, а по объему выручки, которую приносят удержанные клиенты, использующие новые функции.
— Приоритизация бэклога на основе частоты запросов. Разработка новых функций идет не «сверху вниз» от видения руководства, а на основе Topical Authority (тематического авторитета) — тех областей, где клиенты чаще всего сталкиваются с ограничениями системы.
— Сокращение разрыва между пользователем и инженером. Созданы кросс-функциональные группы, где разработчики регулярно слушают реальные диалоги с клиентами, чтобы чувствовать контекст их повседневных задач.

Результат: компания смогла снизить показатель оттока (churn rate) на 12% за счет того, что клиенты начали видеть в обновлениях ответы на свои специфические запросы. Время вывода продукта на рынок (time-to-market) сократилось, так как отпала стадия «а нужно ли это рынку» — гипотезы подтверждались данными из службы поддержки еще до написания кода.

Урок для B2B-маркетолога: в эпоху экономики внимания и снижения среднего чека ваш самый ценный актив — это база текущих клиентов. Перестаньте смотреть на службу поддержки как на центр затрат. Это ваш главный отдел исследований (R&D). Если вы запускаете ABM-кампанию (маркетинг на основе аккаунтов), используйте боли, накопленные саппортом, как основу для контента. В zero-click (бескликовой) реальности контент, решающий конкретную проблему существующего клиента — лучший инструмент для апсейла (допродажи) и расширения аккаунта.

*Технологии могут меняться, но фокус на реальных потребностях клиента остается единственным способом сохранить маржинальность в B2B.*

— @ABMcraftRu