SLA не ставят “на глаз”. Сначала фиксируем, что именно считаем услугой и где у неё граница.

SLA не ставят “на глаз”. Сначала фиксируем, что именно считаем услугой и где у неё граница.

Кейс: агентство ведёт контент-производство для 12 клиентов. Раньше срок ответа на правки был «как получится». В итоге — срыв публикаций и спорный контроль ожиданий.

Что сделали:
1. Разбили поток на 4 метрики: время первого ответа, время на правку, процент задач без просрочки, доля возвратов на доработку.
2. Посмотрели фактическую историю за 8 недель.
3. Взяли не среднее, а 80-й перцентиль.
4. Заложили буфер 15–20% на пики и внешние зависимости.

Финальная схема SLA:
- первый ответ: до 2 часов,
- правка по стандартному комментарию: до 1 рабочего дня,
- эскалация, если задача висит без движения 24 часа,
- просрочка свыше 5% в месяц — пересмотр нагрузки.

Смысл простой: SLA работает только там, где есть измерение, а не обещание. 📊

Если метрика не влияет на решение — это не SLA, а декорация.