«Самокат»: как CRM-уведомления в Telegram снизили отток на 18% — разбор кейса

«Самокат»: как CRM-уведомления в Telegram снизили отток на 18% — разбор кейса

Контекст 2026 года для e-com — классика: средний чек падает на 5–8%, маркетинг переключается с гонки за первой покупкой на удержание и LTV (пожизненную ценность клиента). При этом last-click атрибуция уходит, на первый план выходят privacy-first механики. Мессенджеры становятся каналом номер один для транзакционных и сервисных сообщений: здесь нет алгоритмической ленты, высокая дочитываемость и прямой доступ к клиенту.

Сеть доставки продуктов «Самокат» (входит в Х5 Group) столкнулась с типовой задачей: высокая частота заказов — до 3–5 раз в неделю у активных пользователей, но при этом каждый пятый клиент отваливался после третьей доставки. Основная причина — неудовлетворённость заменой товаров (out-of-stock) и непонимание статуса заказа. Колл-центр не сп

— @MessengerMarketingRu