Как объединение данных в одном профиле подняло SMS-retention на 22%

Как объединение данных в одном профиле подняло SMS-retention на 22%

Сеть хозяйственных магазинов «Домовой» (230 точек в РФ, средний чек — 1 200 руб.) столкнулась с типичной проблемой: данные о клиентах хранились в CRM, в модуле лояльности и в отдельной SMS-платформе. Из-за этого персонализация была грубой — половина отправляемых сообщений дублировала email-рассылку, а клиенты, купившие товар неделю назад, получали предложение на ту же позицию. Отписки от SMS за месяц достигали 8%, а ROMI канала падал второй квартал подряд.

**Задача:** построить единый профиль клиента, чтобы SMS-канал работал в контексте всего жизненного цикла, а не как «ещё один канал массовой рассылки».

**Решение:** команда внедрила централизованную платформу управления данными (customer data platform) поверх существующей CRM. На платформу завели все точки касания — покупки в кассе, корзины в интернет-магазине, оформление карты лояльности, клики из пушей и ответы на SMS. Каждый профиль получил временную метку последнего контакта и статус жизненного цикла (новый / активный / спящий / отток).

Ключевые изменения в SMS-стратегии:
— Триггерные SMS на «брошенную корзину» стали отправляться только тем, кто не получил

— @SMSmanualRu