В агентстве мы долго ставили SLA «на глаз»: клиент ждал ответ «сегодня», команда считала, что это нормально, п

В агентстве мы долго ставили SLA «на глаз»: клиент ждал ответ «сегодня», команда считала, что это нормально, пока не начались срывы по задачам и разборки на статусаx.

Перестроил схему так:

1. Разделил запросы по типам: срочные, рабочие, низкий приоритет.
2. Для каждого типа зафиксировал время первого ответа и время закрытия.
3. Привязал SLA не к обещаниям, а к мощности команды: сколько задач реально проходит через PM/дизайн/аккаунт за день.
4. Вынес исключения: выходные, согласования от клиента, зависимость от третьих сторон.
5. Прописал, кто эскалирует и через сколько минут, если срок под риском. ⚙️

После этого исчезла главная проблема: SLA перестал быть «ожиданием клиента» и стал внутренним правилом управления потоком.

Если SLA нельзя измерить и проверить по логам — это не SLA, а надежда.