NPS бесполезен, если вы смотрите только на средний балл

NPS бесполезен, если вы смотрите только на средний балл

NPS меряет не «любовь к бренду», а распределение готовности рекомендовать. Считать просто: промоутеры минус детракторы. Но среднее число само по себе почти ничего не объясняет, если не видеть, кто именно отвечает и почему.

Где ломается интерпретация:
— у подписки NPS часто падает на «тяжёлых» сегментах, но растёт у новичков;
— один и тот же балл может скрывать и восторг, и тихую ненависть;
— без open-ended комментариев вы не поймёте, это проблема продукта, саппорта или ожиданий.

Что делать вместо отчёта ради отчёта:
— режьте NPS по когорте, тарифу, каналу привлечения и стажу;
— смотрите не только score, но и долю детракторов с одинаковой причиной;
— сравнивайте NPS с churn, повторными покупками и обращениями в поддержку.

Если NPS у вас живёт в одном числе и одном графике, это не метрика, а декорация. Полезным он становится только тогда, когда отвечает на вопрос: кто именно недоволен и какой процесс это создаёт.