Как SMS помогли снизить потери на брошенной корзине в e-com: кейс Lamoda

Как SMS помогли снизить потери на брошенной корзине в e-com: кейс Lamoda

В 2026-м e-com всё чаще выигрывает не первой покупкой, а удержанием. Средний чек проседает на 5–8%, покупатель дольше выбирает, а классическая реклама дороже приводит повторный трафик. На этом фоне у SMS остаётся сильная роль: короткий канал с высокой видимостью, который хорошо работает в lifecycle (жизненном цикле клиента), когда нужно быстро вернуть человека в воронку.

Контекст у Lamoda был типичный для крупного fashion-ритейла: корзин много, завершений меньше, чем хотелось бы, а зависимость только от email давала слишком медленный отклик. Открываемость писем в массовом сегменте уже не спасает ситуацию, если покупатель уходит с сайта и не возвращается в первые часы. Команда поставила задачу: сократить потери на этапе брошенной корзины и поднять долю возвратов без агрессивного увеличения скидок.

Решение построили на триггерных SMS-цепочках. Логика была простой:
— если корзина брошена, через короткое время уходит SMS с напоминанием о товаре;
— если возврата нет, следом включается письмо с дополнительной информацией: наличие, условия доставки, срок резерва;
— если клиент давно покупал, текст меняется: меньше давления скидкой, больше акцента на удобстве и актуальности подбора.

Ключевой момент — не слать всем одно и то же. Тексты сегментировали по истории покупок, категории товара и частоте заказов. Для одежды и обуви триггер сработал особенно хорошо там, где решение о покупке часто принимается быстро, но откладывается из-за бытовых причин: «потом оформлю», «сравню размер», «не уверен по доставке».

По публичным кейсам e-com и CRM-автоматизации такой подход обычно даёт прирост возвратов на несколько процентов к базе, но важнее другое: SMS срабатывают в окне 5–30 минут после отказа, когда вероятность вернуть пользователя максимальна. В цепочке Lamoda именно это окно и было самым ценным.

**Урок простой:** SMS не заменяют email, а закрывают его слабое место — скорость реакции. В 2026-м, когда маркетинг всё сильнее уходит в retention (удержание) и общую выручку, выигрывает не тот, кто отправляет больше сообщений, а тот, кто точнее ловит момент. SMS — это не массовый шум, а инструмент для короткого, своевременного возвращения клиента в покупку.

— @SMSmanualRu

Дополнительный контекст — @AgriTechMarketingRu