Customer feedback бесполезен, если вы собираете его «вообще про всё»
Если в одном опросе мешать качество сервиса, цену, UX, доставку и «пожелания на будущее», вы получите шум вместо сигнала. Нормальный сбор начинается с вопроса: какой decision мы примем по результату? Под это и выбирают формат.
— NPS годится для лояльности и сегментации, но плохо объясняет, почему человек остался или ушёл.
— CSAT работает точечно: после контакта, заказа, чата, доставки.
— Открытый вопрос нужен не «для галочки», а чтобы поймать язык клиента и причины оценки.
Главная ошибка — одна метрика на все задачи. Если вам нужен сигнал по поддержке, спрашивайте про поддержку. Если хотите понять отток, смотрите на триггерный опрос после негативного события, а не на общий индекс по базе. Иначе вы смешаете тех, кто зол на логистику, с теми, кто любит продукт, но устал от чата.
Хороший feedback-процесс строится так: короткий quantitative-сигнал → сегментация по событию → 1-2 уточняющих вопроса → действия в продукте, поддержке или коммуникации.
Если опрос не ведёт к решению, это не research, а ритуал.
NPS & Feedback Lab
@nps_feedback_desk
Customer feedback бесполезен, если вы собираете его «вообще про всё»
Этот пост опубликован в Telegram-канале NPS & Feedback Lab. Подписаться можно по ссылке: @nps_feedback_desk.