NPS не про «сколько у нас промоутеров», а про сегменты, контекст и доверие к выборке

NPS не про «сколько у нас промоутеров», а про сегменты, контекст и доверие к выборке

NPS считают по формуле: % промоутеров минус % критиков. Само число удобно для дашборда, но плохо объясняет причины. Один и тот же NPS может получиться у двух аудиторий с совершенно разной структурой ответов — поэтому без срезов он часто превращается в красивую, но пустую цифру.

Где NPS работает:
— после ключевого сценария: покупка, повторный заказ, обращение в поддержку;
— в стабильной когорте, где есть достаточный объём ответов;
— вместе с открытым вопросом «почему такая оценка?».

Где ловушки:
— опрос всей базы разом: смешиваются новые, активные и ушедшие клиенты;
— низкий отклик: отвечают только очень довольные или очень злые;
— одинаковый вопрос для всех каналов и этапов пути, без контекста.

Что забрать в свой research:
— режьте NPS по когорте, каналу, частоте покупки и типу обращения;
— смотрите не только среднее, но и долю критиков;
— связывайте оценку с причиной из открытого ответа, иначе улучшать нечего.

Если NPS не объясняет, кто недоволен и почему, это не метрика управления, а декоративный индикатор.