Автоматизация CX ломается не на LLM, а на разметке статусов и исключений

Автоматизация CX ломается не на LLM, а на разметке статусов и исключений

Если агент отвечает в саппорте, но не понимает, когда эскалировать, он быстро превращается в дорогой чатбот. Самые частые поломки:
— нет единого списка статусов обращения;
— в CRM не зафиксирован источник истины для клиента;
— агент не видит историю предыдущих касаний между каналами.

Для нормальной CX-автоматизации нужен не «умный ответ», а цепочка: классификация запроса → выбор следующего действия → запись результата в систему. Иначе агент пишет красивый текст, но не закрывает задачу.

Отдельно проверьте контекст: если в промпт тащить весь диалог, модель начинает путать новые и старые намерения. Лучше передавать короткое резюме, последние действия и 2–3 правила маршрутизации. Так снижается риск, что агент после нескольких итераций начнёт повторять один и тот же сценарий.

Ещё одна типовая ошибка — автодействия без guardrails: возвраты, скидки, смена тарифа, создание тикета в прод-очереди. Эти шаги должны требовать явного подтверждения или попадать в human-in-the-loop.

Хорошая CX-автоматизация не заменяет оператора, а убирает ручную рутину там, где правила уже формализованы.