NPS почти бесполезен, если вы спрашиваете его у всех подряд и считаете среднее

NPS почти бесполезен, если вы спрашиваете его у всех подряд и считаете среднее

NPS — это не «оценка счастья», а сигнал о лояльности и риске оттока. Считается просто: промоутеры 9–10, пассивные 7–8, критики 0–6; NPS = % промоутеров − % критиков. Но сама цифра мало о чём говорит без сегмента и текста ответа.

Где ловушка:
— смешали новых и старых клиентов — получите усреднённую кашу;
— спрашиваете после любого касания — меряете не опыт продукта, а эмоцию момента;
— считаете NPS по всей базе, хотя боль только в одном сценарии: доставке, онбординге, оплате.

Что делать вместо самоуспокоения:
1) задавайте один и тот же вопрос в одном и том же триггере;
2) режьте ответы по сегментам: канал, стаж, продукт, причина обращения;
3) всегда храните открытый комментарий рядом с баллом;
4) смотрите не на среднее, а на долю критиков и темы повторяющихся жалоб.

Если NPS не ведёт к действию, это не метрика, а декоративный отчёт. Начните с одного сегмента и одного сценария — там сигнал обычно честнее.