Service blueprint: почему в картах пути клиента мы часто “рисуем” эмоции, а не причины

Service blueprint: почему в картах пути клиента мы часто “рисуем” эмоции, а не причины

Когда CX-менеджер идёт в идеальную карту пути, он легко попадает в ловушку: описывает ощущения и “правильные” обещания, но не фиксирует, *какие решения* и *какие зависимости* внутри сервиса вызывают эти ощущения. В 2026 это особенно заметно: AI-овероусеры забирают верхнюю воронку, а удержание — главный показатель. Если blueprint не отвечает, где именно ломается передача контекста (маркетинг→sales→customer success), вы не увидите реальную точку боли — только симптом.

— @CXjourneyRoom

По этой же теме советуем @IndustryWeeklyMK