7 ошибок в AI-чатботе, из-за которых саппорт не разгружается, а ломает воронку

7 ошибок в AI-чатботе, из-за которых саппорт не разгружается, а ломает воронку

— Бот пытается «помочь» всем подряд. Если он не понимает тип вопроса, юзер начинает кликать по кругу. Нужны жёсткие ветки: статус, платежи, бонусы, вход, эскалация.
— Слишком длинные ответы. В саппорте LLM выигрывает не «умом», а скоростью. Один экран, один следующий шаг, один CTA.
— Нет передачи контекста в CRM или оператора. Если бот не сохраняет тему, источник и последнюю реплику, ручной саппорт начинает с нуля.

— Слабая защита от галлюцинаций. Для FAQ, правил и оффера лучше использовать RAG или закрытую базу знаний, а не свободный ответ модели. Иначе бот уверенно придумает то, чего нет.
— Нет сценария отказа. Когда бот не уверен, он обязан быстро отдать диалог человеку или в форму. Задержка здесь бьёт по конверсии сильнее, чем «неидеальный» ответ.

Смотрите на бот как на фильтр: его задача не заменить саппорт, а убрать мусорные диалоги и довести до нужного действия. Если ветки короткие, контекст сохраняется, а ошибка ведёт в человека, AI начинает экономить время, а не создавать новые проблемы.