К нам пришла история, которую в e-commerce обычно вспоминают слишком поздно.

К нам пришла история, которую в e-commerce обычно вспоминают слишком поздно.

У бренда был хороший товар, нормальная цена и стабильные продажи на маркетплейсе. Но отзывы никто не считал приоритетом: отвечали выборочно, на негатив реагировали через несколько дней, а часть претензий просто «терялась» в операционке. 📉

Через месяц карточка просела в выдаче. Покупатели начали видеть не продукт, а поток нерешённых проблем: брак, задержки, «не дозвониться», «служба поддержки молчит». Конверсия упала, реклама стала дороже, а вернуть доверие оказалось сложнее, чем запустить новый SKU.

Главный вывод здесь простой: в маркетплейсах репутация — это не отдельный процесс, а часть юнит-экономики. Если не управлять отзывами и скоростью реакции, бизнес начинает платить дважды: сначала за ошибку, потом за её последствия.