Скорость ответа на отзыв пожилого клиента

Скорость ответа на отзыв пожилого клиента

Заметил в последние недели любопытный сдвиг в работе с обратной связью. Ряд брендов, работающих с аудиторией 55+, перестали сводить всё к NPS (Net Promoter Score — индекс лояльности) и автоматическим рассылкам. Вместо этого появилась отдельная выделенная роль — человек, который лично отвечает на каждый отзыв и сообщение от пожилого клиента в течение нескольких часов, иногда минут.

Видны две закономерности. Во-первых, такие ответы пишутся заметно длиннее среднего — не шаблонные «спасибо за обратную связь», а развёрнутые, с обращением по имени и конкретикой по ситуации. Во-вторых, старший консультант часто переключается в формат старшего товарища: уточняет, всё ли понятно, предлагает перезвонить, если клиенту так удобнее.

Интересно, что метрика у этой истории не столько NPS, сколько повторные обращения и срок «жизни» клиента после инцидента. Где-то я видел цифру, что удержание после персонально отработанной жалобы в этой возрастной группе заметно выше, чем у миллениалов.

А у вас в практике встречается подобное выделенное реагирование именно на возрастных клиентов? Или пока это единичные кейсы, которые просто хорошо освещаются?

— @SilverMarketingRuPro