В России завезли новый аттракцион для сервиса: рейтинг не компании, а конкретного сотрудника.

В России завезли новый аттракцион для сервиса: рейтинг не компании, а конкретного сотрудника.

Теперь клиент ставит звезду не бренду, а человеку, который стоял за стойкой, отвечал в чате, выносил еду, закрывал жалобу и спасал операционный бардак. Сервис Нетмонет уже собирает такой рейтинг по отзывам за последний месяц.

Цифра отрезвляет: из 120 тыс. сотрудников максимальные 5 звёзд есть только у 5 тыс. Остальные — в серой зоне, где управленец обычно любит рассказывать про «человеческий фактор», пока он не бьёт по выручке и повторным продажам.

Это не про эмоции. Это про метрику качества контакта. Один плохой контакт режет конверсию, чаевые, NPS и возвраты. Один сильный — вытягивает весь P&L точки. 📉

Для рынка это неприятная правда: сервис перестают оценивать «в среднем по больнице». Теперь виден конкретный провал, конкретная звезда, конкретный сотрудник. И да — с этого момента прятаться за брендом стало сложнее.