Как Aviasales превратил мессенджеры в CRM-канал, а не в шум

Как Aviasales превратил мессенджеры в CRM-канал, а не в шум

В 2026 мессенджеры перестали быть «ещё одним местом для постинга». Для CRM-маркетолога это уже канал удержания, допродажи и сервисных касаний, где важны не охваты, а частота повторных взаимодействий и качество сегментации.

Хороший пример — Aviasales. У бренда большая аудитория, но в авиации почти всегда есть проблема: пользователь приходит редко, а цикл принятия решения короткий. Значит, задача не в том, чтобы «постить чаще», а в том, чтобы оставаться в поле внимания между покупками.

**Контекст.** Aviasales работает в категории с высокой конкуренцией и низкой лояльностью к самой категории. Пользователь может купить билет один раз и исчезнуть на месяцы. В такой модели Telegram, WhatsApp и другие мессенджеры нужны не ради трафика, а ради возвращения в окно выбора.

**Задача.** Собрать собственный канал, который:
— возвращает пользователя к бренду без платной догоняющей рекламы;
— даёт поводы для повторного контакта;
— помогает сегментировать аудиторию по интересам и поведению;
— не превращается в ленту «спецпредложений» с отписками.

**Решение.** Aviasales выстроил коммуникацию вокруг полезного и развлекательного контента, но с чёткой CRM-логикой:
— триггерные сообщения по событиям: подборки направлений, напоминания, изменения цен;
— отдельные сценарии для разных групп: частые путешественники, спонтанные поездки, семейные маршруты;
— короткие форматы под мессенджеры: один экран, одна мысль, один сценарий действия;
— регулярные касания без перегруза, чтобы не убить доставляемость и не вырастить «немую» подписку.

По сути, это уже не «канал новостей», а слой lifecycle-коммуникаций (коммуникаций по жизненному циклу). И это важный сдвиг: в эпоху privacy-first (приватной атрибуции) и слабого last-click мессенджер становится местом, где бренд сам удерживает контакт, а не арендует его у платформы.

**Результат.** У таких механик обычно растут:
— повторные визиты;
— доля возвращающихся пользователей;
— CTR на релевантных подборках;
— глубина взаимодействия с брендом между покупками.

У Aviasales ценность не в том, что «канал собрал много подписчиков», а в том, что подписка помогает ловить момент, когда человек снова готов купить.

**Урок.** Для CRM-маркетолога мессенджер — это не замена email, а дополнительный канал точечных касаний. Если категория живёт на повторных решениях, то выигрывает не тот, кто громче говорит, а тот, кто лучше выстраивает сценарии возвращения.

Соседняя редакция @VideoAdsCraft недавно писала об этом под другим углом