Как Aviasales собрал единый профиль клиента и сократил разрозненную коммуникацию

Как Aviasales собрал единый профиль клиента и сократил разрозненную коммуникацию

У Aviasales был типичный для крупного продукта набор проблем: данные жили в разных системах, email-цепочки и пуши часто дублировали друг друга, а в аналитике один и тот же пользователь мог выглядеть как три разных контакта. Для marketing ops это означает простую вещь: вы тратите бюджет не на рост, а на борьбу с шумом.

Задача была не «поставить CDP ради CDP», а собрать единый профиль клиента и связать его с триггерными сценариями. Важно было не только узнать, кто пользователь, но и понять, на каком этапе он находится: искал билет, вернулся после ухода, купил или уже давно не открывает приложение.

Решение строили вокруг customer data platform, которая сводила события из сайта, приложения, CRM и рассылок в одну сущность. Дальше включили нормализацию идентификаторов: почта, телефон, device ID, cookie — всё приводилось к единому профилю. На базе этого профиля пересобрали коммуникации:
— убрали пересечение сценариев между каналами;
— настроили частотные ограничения, чтобы человек не получал 4 сообщения за сутки;
— разделили аудитории по намерению, а не только по факту визита;
— добавили триггеры на брошенный поиск, возврат после паузы и повторную покупку.

**Ключевой эффект CDP здесь не в «сборе данных», а в управлении разницей между событием и действием.** Когда система понимает, что пользователь уже купил билет, она перестаёт давить его скидками на тот же маршрут и переводит коммуникацию в следующий сценарий.

Результат в таких внедрениях обычно меряют не абстрактной «цифровизацией», а операционными метриками:
— снижается дублирование касаний;
— растёт доля релевантных сообщений;
— уменьшается отток из-за спама;
— улучшается конверсия из триггерных цепочек в покупку или возврат.

Для эпохи 2026 это особенно важно. На фоне privacy-first атрибуции и ослабления last-click нельзя опираться только на финальное касание. Нужна связка CDP, server-side-сбора и честной оценки инкрементальности, иначе маркетинг видит не вклад, а удобную иллюзию.

Урок простой: CDP окупается не тогда, когда «данные наконец-то собрали», а когда маркетинг перестаёт стрелять по всей базе и начинает работать с жизненным циклом клиента как с системой.