Как Самокат перестроил стратегию на удержание в условиях снижения среднего чека

Как Самокат перестроил стратегию на удержание в условиях снижения среднего чека

В 2026 году ритейл столкнулся с новой реальностью: потребительская корзина стала легче, а средний чек в сегменте быстрой доставки снизился на 6% год к году. В этой ситуации борьба за привлечение нового клиента через агрессивные скидки стала убыточной, так как стоимость привлечения (CAC) превышает маржинальность первой покупки. Самокат сделал ставку на глубокую трансформацию системы лояльности и переход от модели разовых заказов к модели подписки, ориентированной на пожизненную ценность клиента (LTV).

Задача заключалась в том, чтобы стабилизировать выручку без раздувания маркетингового бюджета на привлечение, переключив фокус на частоту заказов и среднее количество товаров в чеке.

Решение основывалось на внедрении инструментов RevOps (комплексного подхода к доходам), где отделы маркетинга, аналитики и поддержки продукта работали как единый механизм. Основные шаги:
— Отказ от массовых промо-акций в пользу персонализированных предложений, сгенерированных на основе истории покупок через алгоритмы машинного обучения.
— Развитие собственной торговой марки (СТМ) как драйвера частоты. За счет прямого управления цепочкой поставок, компания предложила товары с высокой оборачиваемостью, которые стали «якорями» для удержания.
— Внедрение предиктивной аналитики для формирования корзины. Если система понимала, что у пользователя заканчивается молоко или кофе, сервис предлагал эти товары до того, как клиент осознавал потребность, превращая поиск в автоматизированный процесс.
— Фокус на тематическом авторитете (Topical Authority). В ленте приложения контент перестал быть рекламным каталогом и превратился в экспертные подборки рецептов и гиды по продуктам, что повысило время сессии и вовлеченность.

Результат: несмотря на снижение среднего чека, общая выручка компании выросла на 12%. Доля повторных покупок (Retention) увеличилась с 45% до 58%. За счет того, что маркетинговые активности стали таргетированными, расходы на привлечение трафика снизились, а точность атрибуции повысилась благодаря переходу на серверную передачу данных, что позволило видеть реальный вклад каждого канала в долгосрочную прибыль, а не только последний клик.

Урок для рынка в 2026 году очевиден: эпоха «дешевых» пользователей закончилась. В условиях экономики, ориентированной на экономию, побеждает не тот, кто громче кричит о скидках, а тот, кто глубже интегрирует сервис в повседневную рутину клиента. Сейчас ценность смыслов и предсказание потребностей покупателя значат больше, чем объемы закупаемого трафика. Рост выручки теперь строится на эффективности каждого текущего клиента, а не на бесконечном расширении воронки, которая в текущих реалиях пропускает всё меньше платежеспособной аудитории.

— @RetailBrandCases

Соседняя редакция @PackagingDesignRu недавно писала об этом под другим углом