CX-агент в саппорте ломается не на ответах, а на передаче контекста

CX-агент в саппорте ломается не на ответах, а на передаче контекста

Типовая ошибка в автоматизации customer experience: агенту дают доступ к базе знаний и чатам, но не проектируют handoff — передачу задачи между ботом, CRM и оператором. В итоге LLM отвечает вежливо, но теряет статус заказа, сегмент клиента и прошлые обращения.

Минимальный контракт для CX-цепочки:
— единый customer_id во всех шагах;
— краткий state summary после каждого действия;
— список уже проверенных гипотез;
— причина эскалации, если нужен человек;
— запрет повторно спрашивать данные, которые уже есть в CRM.

Отдельно логируйте не только финальный ответ, а trace — трассу действий: какой инструмент вызван, какие поля прочитаны, что записано обратно. Без этого невозможно понять, агент ошибся в рассуждении или получил грязные данные.

Хороший тест: симулировать 20 диалогов с возвратами, сменой канала и неполными данными. Если после 5–7 шагов агент начинает «забывать» условия кейса — нужен checkpoint, не более длинный промпт.

Автоматизация CX держится не на красивом тоне ответа, а на сохранении состояния между системами. Сначала state management — управление состоянием, потом генерация текста.