Регламент эскалации: кому писать, когда проблема уже тормозит залив

Регламент эскалации: кому писать, когда проблема уже тормозит залив

Если у команды нет порядка эскалации, любой сбой превращается в переписку наугад. Нужен простой маршрут: кто принимает сигнал, кто чинит, кто принимает решение о стопе.

— 1-я линия: менеджер, баер или тот, кто первым заметил проблему. Его задача — зафиксировать: что сломалось, где, с какого момента, какой урон уже есть. Без этого дальше будут лечить не ту боль.
— 2-я линия: техспец, аналитик, аккаунт или саппорт площадки — тот, кто может проверить причину и дать быстрый ответ по своей зоне.
— 3-я линия: тимлид или овнер, если нужен приоритет, смена стратегии, стоп кампании, перенос бюджета или общение с партнером. 🚨

Не пиши всем сразу. Если проблема локальная, эскалация идет по цепочке: сначала тот, кто может подтвердить факт, потом тот, кто может исправить. Массовый тег в общем чате уместен только если уже есть риск слить бюджет, потерять аккаунт или сорвать дедлайн.

В сообщении сразу давай четыре вещи: что случилось, какой эффект на KPI или процесс, что уже проверено, какой нужен ответ — фикc, подтверждение, решение или доступ. Чем меньше лишних эмоций, тем быстрее реакция.

Если регламент один раз зафиксирован, команда не спорит в моменте и не ищет виноватых. Самое полезное — держать его коротким: один маршрут, один ответственный, один критерий, когда поднимать проблему выше.