Как Lamoda нашла, где теряла покупателя на мобайле: 3 узких места в воронке

Как Lamoda нашла, где теряла покупателя на мобайле: 3 узких места в воронке

В 2026-м в e-commerce побеждает не тот, кто льёт больше трафика, а тот, кто быстрее убирает трение на пути к покупке. У Lamoda была типичная для крупного каталога задача: мобильный трафик рос, а конверсия в заказ отставала от desktop. Команда не стала гадать по отчётам в духе «люди просто не покупают», а пошла в поведенческую аналитику — в связке с картами скролла и записей сессий, как это удобно делать в Hotjar, FullStory или Microsoft Clarity.

**Контекст**
У бренда сотни карточек, фильтров и сценариев выбора. Но на мобайле любой лишний шаг бьёт по выручке сильнее, чем в десктопе: экран маленький, внимание короткое, сравнение товаров идёт «на бегу». При этом классический last-click не показывал, *где именно* пользователи ломались.

**Задача**
Понять, на каком этапе мобильной воронки происходит отвал:
— поиск товара;
— применение фильтров;
— просмотр карточки;
— переход в корзину.

**Решение**
Команда разложила путь по событиям и посмотрела не только на клики, но и на поведение:
— в тепловых картах увидели, что часть важных фильтров слишком низко в списке: до них доскролливали меньше половины пользователей;
— в записях сессий заметили, что люди многократно открывали размерную сетку и возвращались назад, потому что не могли быстро понять посадку;
— в анализе форм выяснилось, что поле промокода в корзине отвлекало от основного действия — оформления заказа.

Дальше пошли не в редизайн «на глаз», а в точечные правки:
— подняли ключевые фильтры выше;
— упростили блок с размером и добавили более понятную подсказку;
— визуально ослабили промокод, чтобы не конкурировал с кнопкой продолжения;
— сократили количество экранов в мобильном пути.

**Результат**
По публичным разборкам подобных кейсов в ритейле именно такие изменения обычно дают не «магический рост», а честные, но важные проценты: рост клика по фильтрам, снижение возвратов на шаг назад и прибавку к конверсии в корзину. В мобайле даже +3–5% к завершённым заказам уже превращаются в заметную выручку, потому что весь эффект масштабируется на большой трафик.

**Урок**
Heatmap-инструменты хороши не как «красивые картинки», а как способ быстро найти трение, которое не видно в отчётах. В эпоху privacy-first-атрибуции и ослабления MQL/SQL особенно ценны данные, которые помогают команде действовать на уровне продукта и выручки: маркетинг, продукт и аналитика смотрят на один и тот же путь пользователя.

— @HeatmapToolsRu