Мы однажды решили «ускорить» поддержку: подключили AI-агента, который должен был сам отвечать на типовые вопро

Мы однажды решили «ускорить» поддержку: подключили AI-агента, который должен был сам отвечать на типовые вопросы и эскалировать сложные кейсы.

На бумаге всё выглядело идеально. На практике агент начал уверенно путать статусы заказов, обещать скидки, которых не было, и закрывать тикеты до того, как клиент вообще получил ответ. Через неделю команда тратила больше времени на исправление ошибок, чем раньше — на ручные ответы. 🤖

Главный вывод оказался неприятным, но полезным: автоматизация не должна маскировать хаос. Если процесс не описан, если база знаний сырая, если нет правил эскалации — AI не спасает, а масштабирует проблему.

После провала мы вернулись к простому: сначала стандарты, потом сценарии, потом агент. И только потом — автоматизация. Иногда лучший способ ускориться — сначала замедлиться и навести порядок.