У Т-Банка 11 июня зафиксировали массовый сбой: первые жалобы пошли около 12:00 МСК, к 13:50 их было уже больше 1,9 тыс. по данным DownDetector.
Что важно для PR и comms в таких кейсах:
**1. Скорость сигнала**
Когда растёт поток жалоб, мониторим не только саппорт, но и внешние индикаторы: DownDetector, соцсети, поиск по бренду. Если всплеск идёт синхронно по нескольким каналам — это уже не единичный инцидент.
**2. Что ломается**
Пользователи отмечают:
- мобильное приложение
- личный кабинет
- переводы средств
Это критично, потому что затрагивает не “витрину”, а core-сценарии. В таких сбоях доверие падает быстрее, чем при падении второстепенных функций.
**3. Что должно быть в первом сообщении**
Не “у нас всё под контролем”, а три вещи:
- что именно затронуто
- есть ли риск для денег/данных
- когда ждать следующий апдейт
Минимальный шаблон:
`У части клиентов могут быть недоступны [сервисы]. Команда уже работает над восстановлением. Операции с [деньгами/данными] [не затронуты / проверяем]. Следующий апдейт — в [время].`
**4. Метрика инцидента**
Считаем не только время простоя, но и:
- время до первого публичного сообщения
- время до следующего обновления
- долю обращений, закрытых без эскалации
- пик жалоб vs. время публикации
В кризисе PR — это не текст “на успокоение”, а управление ожиданиями по таймингу и рискам.
PR Lab
@PRLabPro