Один из самых показательных кейсов в работе с отзывами был у продавца на маркетплейсе, который несколько месяц

Один из самых показательных кейсов в работе с отзывами был у продавца на маркетплейсе, который несколько месяцев не понимал, почему растёт выручка, но падает конверсия в заказ.

Проблема оказалась не в цене и не в карточке товара. Покупатели активно писали, что упаковка приходит помятой, а часть заказов — с задержкой по доставке. Внутри бизнеса это долго считали «единичными случаями», но на витрине маркетплейса именно такие детали быстро формируют репутацию. 📉

Что сработало:
— вынесли негатив по причинам;
— отдельно отработали логистику и упаковку;
— начали быстро отвечать на отзывы, не споря с клиентом;
— добавили в карточку честные ожидания по срокам и комплектации.

Через несколько недель изменился не только тон отзывов, но и поведение новых покупателей. Вывод простой: на маркетплейсе репутация — это не только рейтинг, а связка из сервиса, логистики и реакции на обратную связь.