Три способа маршрутизации звонков — и почему выбор неправильного убивает конверсию

Три способа маршрутизации звонков — и почему выбор неправильного убивает конверсию

При масштабировании кампаний с лидами важно не только генерировать звонки, но и доставлять их туда, где их ответят. Маршрутизация звонков — это то, что большинство игнорирует до первого облома.

Способ первый — прямая линия на оператора. Звонок идёт на один номер, один человек отвечает. Плюс: простота и полный контроль. Минус: если оператор занят или недоступен — звонок теряется. На больших объёмах это критично. Подходит только если вы работаете вдвоём и звонков мало.

Второй способ — ACD-система (автоматическое распределение вызовов). Звонок попадает в очередь и автоматически передаётся первому свободному оператору. Плюсы: масштабируемость, статистика, запись звонков. Минусы: стоит денег, нужна настройка, требует дополнительного софта. Стандарт для команд от трёх человек.

Третий — гибридная маршрутизация с колл-центром. Часть звонков идёт на ваших операторов, часть — на аутсорс. Плюс: вы контролируете качество на своих людях, а пики берёт центр. Минус: нужно хорошо настроить распределение, иначе клиенты попадут к разным исполнителям.

Выбор зависит от объёма. До 50 звонков в день — прямая линия приемлема. От 50 до 200 — уже нужна ACD. Свыше 200 — гибридная схема или полный аутсорс.