На маркетплейсах репутация ломается не только из-за плохого товара, но и из-за молчания.

На маркетплейсах репутация ломается не только из-за плохого товара, но и из-за молчания.

Один продавец бытовой техники решил сэкономить на поддержке: отгрузки шли вовремя, карточки были красивые, цена — ниже рынка. Первые 200 заказов закрылись без проблем. Потом начались возвраты: у части покупателей товар не включался, у части — приходил с повреждением упаковки. Ответов в чате не было по 2–3 дня, обращения копились, рейтинг пополз вниз 📉

Самый болезненный момент — не брак, а отсутствие реакции. Люди не ждут идеального сервиса, но ждут быстрый и понятный ответ. Пока продавец «разбирался», конкуренты перехватили трафик, а площадка начала урезать показы.

Вывод простой: на маркетплейсе репутация строится не только на логистике и цене, но и на скорости коммуникации. Один пропущенный негативный сценарий может стоить дороже, чем месячная экономия на поддержке.