Карты пути стали короче, а разрывов — больше

Карты пути стали короче, а разрывов — больше

За последний месяц в проектах с customer journey я несколько раз видел похожую картину: на схеме путь выглядит аккуратно, но в реальности клиент проходит не линейный маршрут, а набор коротких заходов между каналами, сервисом и поиском. Особенно это заметно там, где раньше рисовали длинные воронки с понятными этапами.

Чаще всего отдельно всплывают три зоны:
— первый контакт уже не обязательно начинается с сайта;
— вопросы после покупки уходят в мессенджеры, личный кабинет или поддержку;
— между «интересом» и «действием» появляется несколько пауз, которые на карте были одной точкой.

Параллельно service blueprint в обсуждениях стали собирать не только вокруг фронта и бэка, но и вокруг тех мест, где команда вообще не видит клиента напрямую: внутренние согласования, передачи между командами, ручные проверки.

У вас за последний месяц путь клиента тоже стал выглядеть более рваным?

— @CXjourneyRoom