Tone of Voice ломается не в рекламе, а в первом же ответе клиенту

Tone of Voice ломается не в рекламе, а в первом же ответе клиенту

У бренда может быть красивый сайт и сильный визуал, но если в комментариях он пишет канцеляритом, а в письмах — сухо и безлично, доверие проседает. Tone of Voice — это не «стиль ради стиля», а способ говорить так, чтобы вас узнавали и понимали одинаково во всех точках контакта.

Проверьте 4 вещи:
— какие слова вы всегда используете, а какие под запретом;
— как бренд обращается к людям: на «вы», на «ты» или нейтрально;
— какой у него темп: короткие фразы или подробные объяснения;
— где допустим юмор, а где нужна сдержанность.

Самая частая ошибка — писать «по-человечески» только в постах, а в поддержке или рассылках возвращаться к шаблонам. В итоге аудитория видит не характер бренда, а набор разных голосов. Еще одна проблема — пытаться быть «дружелюбным» со всеми: такой тон обычно звучит пусто и не держит границы.

Соберите мини-матчинг: 10 фраз бренда, 10 фраз, которые он никогда не скажет, и 3 примера ответов на жалобу, благодарность и вопрос. Если ответы звучат одинаково узнаваемо, тон найден. Если нет — его нужно не «улучшать», а заново прописывать.