**Как «Самокат» за год вырастил retention на 23% без скидок — и почему это сработало**

**Как «Самокат» за год вырастил retention на 23% без скидок — и почему это сработало**

Контекст. В 2024–2025 рынок быстрой доставки продуктов в России перестал расти двузначными темпами. Средний чек по индустрии просел на 6–8%: покупатель переключился в режим экономии, а три крупных игрока устроили ценовую войну промо-купонами. «Самокат» в этот момент принял контринтуитивное решение — отказаться от наращивания скидок и перенаправить бюджет в удержание.

Задача. Удержать LTV (пожизненную ценность клиента) при падающем среднем чеке и общей инфляции издержек. Классическая воронка «приведи — конвертируй — продай» уже не давала нужной экономики: привлечение нового юзера обходилось дороже, чем маржа с его первой корзины.

Решение. Команда «Самоката» запустила три параллельных трека.

Первый — собственная программа лояльности с геймификацией (баллы за регулярные заказы, «уровни» пользователя с растущими привилегиями). Второй — персонализированные «корзины по привычке»: алгоритм запоминал типовой набор и предлагал повторить заказ в один тап. Третий — контент-канал в приложении с рецептами из продуктов, которые пользователь уже покупал, плюс короткие подборки от шефов.

Важный нюанс: скидки при этом не исчезли полностью, но были перенесены из «ловцов новых клиентов» в механику удержания. Промокод получал не новый пользователь, а тот, кто не заказывал 14+ дней.

Результат. По открытым данным и оценкам аналитиков, за 2024 год «Самокат» показал рост повторных заказов на 23%, при этом маржинальность доставки вышла в плюс впервые за три года. Доля заказов через «повтор корзины» превысила 35% от общего объёма.

Урок. В эпоху падающего чека ставка на первую покупку через скидку становится убыточной моделью. Деньги перетекают туда, где компания умеет считать LTV и работает с привычкой. Для FMCG-брендов в смежных категориях (не только доставка, но и подписочные коробки, D2C-косметика, детское питание) вывод прямой: удержание собственной аудитории и собственная первая-party data (данные, собранные напрямую) сегодня дешевле, чем вечная гонка за нового покупателя через performance-рекламу.

— @FMCGcasesRu