Тепловые карты как скальпель RevOps: как FullStory снизил отток на этапе онбординга в B2B SaaS

Тепловые карты как скальпель RevOps: как FullStory снизил отток на этапе онбординга в B2B SaaS

Компания: «ТехноКоннект» — B2B-продукт для управления проектами (средний чек 25 000 ₽/мес, цикл сделки 45 дней). В 2025 году столкнулись с классической болезнью: лиды есть, MQL (маркетинговые квалифицированные лиды) растут, а конверсия в оплату — 3,2%. Отдел продаж жаловался на «недозревшие» лиды, маркетинг — на слабый продукт. Внедрили RevOps (общую ответственность за выручку) и решили искать узкие места не в воронке, а в поведении пользователя.

Задача: выяснить, почему 68% пользователей, зарегистрировавших 14-дневный триал, не доходят до второго логина. Техподдержка давала размытые жалобы: «сложно», «непонятно». Стандартная аналитика (события, конверсии) показывала падение на странице выбора шаблона проекта, но не объясняла причину.

Решение: установили FullStory — инструмент для записи сессий и тепловых карт (heatmap). Выбрали его за возможность строить воронки на основе конкретных кликов и движений мыши, а не только URL. За две недели собрали 1 200 сессий на странице онбординга. Выявили три ключевых паттерна:
— 41% пользователей наводили курсор на кнопку «Создать проект», но не кликали — она была слишком близко к блоку с рекламой обновления тарифа.
— 23% сессий заканчивались после попытки перетащить файл в неочевидную зону — heatmap показал «холодную зону» в 50% экрана, куда никто не кликал, кроме ошибочных попаданий.
— 17% пользователей трижды кликали по одному и тому же элементу интерфейса (выпадающий список статусов), который не отвечал — баг, незаметный в логах.

Результат: после переработки страницы онбординга (убрали рекламный блок, добавили явную зону drag-and-drop, починили баг) конверсия из первого логина во второй выросла с 32% до 57% за 3 недели. Доля

— @HeatmapToolsRu