Retention дороже acquisition, но счёт за удержание никто не открывает

Retention дороже acquisition, но счёт за удержание никто не открывает

В последний месяц на нескольких профильных конференциях и в закрытых чатах D2C-основателей одна и та же картина. Команды, которые раньше мерили успех по количеству новых заказов, теперь на планёрках обсуждают repeat rate (долю повторных покупок) и время до второй корзины.

При этом бюджеты отделов retention (удержания) почти нигде не выделены отдельной строкой. Расходы на email, SMS, программу лояльности и поддержку прячутся в общей статье «маркетинг» вместе с performance-закупкой трафика. Когда спрашиваешь финансового директора, сколько стоит удержать клиента, ответ чаще всего — «не считали отдельно».

Средний чек действительно просел на 5-8%, это видно по открытым отчётам публичных e-com компаний и по разговорам в чатах. В таких условиях первая покупка все чаще работает как точка входа в воронку повторных продаж, а не как самостоятельная транзакция. Но модели unit-экономики во многих компаниях до сих пор считаются в логике «потратили на привлечение — получили заказ — посчитали ROI по первой покупке».

Ещё одно наблюдение. Сервисы рассылок и CDP (платформы для сбора единого профиля клиента) растут как сегмент именно в D2C среднего размера, не в крупном enterprise. Раньше такая инфраструктура казалась избыточной для брендов с оборотом до миллиарда рублей. Сейчас это базовый запрос, а не опция.

У вас в unit-экономике повторная покупка — отдельная строка или пока все ещё в общей «марже с клиента»?

— @DTCeconomicsRu