Как Aviasales собрал CRM вокруг повторных покупок, а не разовой заявки

Как Aviasales собрал CRM вокруг повторных покупок, а не разовой заявки

В B2B и продуктовой маркетинговой логике 2026 года главная ошибка всё ещё старая: считать успех по первой конверсии. У Aviasales логика была другой — билет покупают не каждый день, но доверие и привычка к сервису создают повторяемый спрос. Для такого продукта CRM — это не «рассылка по базе», а система удержания и возврата.

**Контекст.** Рынок тревел-сервисов живёт в высокой конкуренции по цене и удобству. При этом privacy-first атрибуция и ослабление last-click делают путь пользователя менее прозрачным: человек мог увидеть бренд в поиске, вернуться через рассылку и купить уже без видимого «последнего клика». В такой среде выигрывает тот, кто умеет работать с собственной аудиторией, а не только с платным трафиком.

**Задача.** У Aviasales была типовая, но дорогая проблема: привлечь пользователя в продукт можно, а вот удержать контакт между поездками — сложнее. В условиях, когда средний чек по рынку в целом сжимается на 5–8%, ставка смещается в retention (удержание) и LTV (пожизненную ценность клиента), а не в бесконечное наращивание первого заказа.

**Решение.** Команда построила CRM не вокруг массовых «промо», а вокруг поведенческих сценариев:
— триггеры по поиску маршрутов и интересу к направлениям;
— сегментация по частоте поездок, сезонности и типу путешествий;
— отдельные цепочки под возвращение «спящих» пользователей;
— контент не только про скидки, но и про полезность: как выбрать маршрут, когда покупать, где экономить.

Это уже не классическая MQL-логика, а ближе к RevOps-подходу: маркетинг и продукт совместно отвечают за выручку, а CRM становится связующим слоем между интересом, покупкой и повторным визитом.

**Результат.** У таких сценариев обычно не один «вау-показатель», а набор устойчивых эффектов: выше доля повторных визитов, больше прямых возвратов в продукт, меньше зависимость от дорогого трафика и сильнее вклад собственной базы в выручку. В тревеле это особенно важно: один удачный цикл CRM может приносить не один билет, а несколько касаний до следующей поездки.

**Урок.** CRM в 2026 году — это не про количество писем. Это про способность бренда удерживать смысл и момент, когда пользователь снова готов купить. Кто строит CRM как систему сценариев, а не как канал скидок, тот выигрывает на длинной дистанции.

— @CRMtoolsReviewRuPro