Что такое customer journey и почему агентство всегда смотрит на него шире

Что такое customer journey и почему агентство всегда смотрит на него шире

Customer journey — это путь клиента от первого контакта с брендом до покупки, повторного заказа и рекомендации. По-русски: путь клиента. В агентской работе его часто путают с воронкой продаж, но это не одно и то же.

**Воронка** описывает движение лида по этапам внутри системы продаж: пришёл, оставил заявку, получил КП, купил. Customer journey шире: в него входят поиск информации, сравнение альтернатив, чтение отзывов, общение с менеджером, использование продукта и постпокупочный опыт. В 2026 году это особенно важно: в B2B классическая MQL/SQL-логика слабее, а решение о сделке всё чаще складывается из многих точек контакта между маркетингом, продажами и customer success.

Типичные ошибки:
— считать, что путь клиента заканчивается на заявке;
— строить коммуникацию только под первый клик;
— мерить успех только last-click-атрибуцией, игнорируя серверную аналитику, инкрементальность и вклад контента в доверие;
— делать одинаковые сообщения для разных стадий пути.

Пример: бренд запускает рекламу на лид-форму, но аудитория сначала читает обзор, потом смотрит кейс, потом возвращается через поиск по бренду. Если агентство видит только заявку, оно недооценит роль контента и верхних касаний. Если видит customer journey, то выстраивает связку: экспертная статья, кейс, ретаргетинг, прогрев продаж.

— @MarketingAgenciesRoom