В проектах на 1C-Bitrix я всё чаще вижу одну и ту же картину: продукт технически собран, SLA прописан, но клиент всё равно недоволен. Причина обычно не в коде и не в железе, а в том, как организован сервис.
Сервис-менеджер — это не «человек, который пингуется в чатике». Это связка между бизнесом, поддержкой, разработкой и инфраструктурой. Он держит в одной схеме инциденты, эскалации, коммуникации, риски и ожидания заказчика. И именно на этом уровне часто решается, станет ли платформа устойчивой или будет регулярно уходить в ручной режим.
Типовой кейс из проекта: интеграция CRM и каталога работает, но при аварии у клиента нет понятного маршрута — кто подтверждает инцидент, кто оценивает влияние на продажи, кто принимает решение о временном обходе. В итоге техническая проблема превращается в управленческий хаос. Хороший сервис-менеджмент этот хаос режет на процессы.
Я для себя давно сформулировал так: поддержка чинит, сервис-менеджмент удерживает доверие. А в enterprise-проектах это уже не «дополнительная роль», а часть архитектуры отношений с клиентом. ⚙️
Битрикс Stack
@BitrixStackPro
В проектах на 1C-Bitrix я всё чаще вижу одну и ту же картину: продукт технически собран, SLA прописан, но клие
Этот пост опубликован в Telegram-канале Битрикс Stack. Подписаться можно по ссылке: @BitrixStackPro.