CX-автоматизация ломается не на LLM, а на стыке статуса, контекста и ручных исключений

CX-автоматизация ломается не на LLM, а на стыке статуса, контекста и ручных исключений

Если агент отвечает в саппорте, ему нужен не «умный промпт», а схема: статус тикета, источник обращения, история касаний и допустимые действия. Без этого он быстро начинает путать refund, replacement и escalation.

Типовые поломки:
— теряет контекст после 5–10 реплик и повторяет уже закрытый вопрос;
— предлагает действие, которого нет в CRM или helpdesk;
— не умеет остановиться на low-confidence и отправляет клиента в неверный сценарий.

Что делать в пайплайне:
— хранить короткий state отдельно от длинной истории;
— вводить policy layer: какие ответы можно отправлять без человека;
— логировать не только ответ, но и причину выбора route;
— настраивать fallback на ручную очередь для edge cases и VIP-сегментов.

Хорошая CX-автоматизация не убирает оператора, а режет шум: статусные ответы, сбор недостающих полей, первичную классификацию. Всё, что требует интерпретации эмоции, компенсации или нестандартной сделки, лучше оставлять человеку. Иначе агент оптимизирует скорость, а не качество.