<b>AI-бот ответил быстрее саппорта. Доверия стало меньше — цифра Qualtrics: 29%</b>

<b>AI-бот ответил быстрее саппорта. Доверия стало меньше — цифра Qualtrics: 29%</b>

Qualtrics опубликовал данные: только 29% пользователей глобально доверяют компаниям «ответственное» использование AI. Цифру озвучил Dr. Ben Granger, Chief Workplace Psychologist в Qualtrics.

Для CX- и CRM-агентов это уже не вопрос UX. Если SDR-агент, retention-бот или AI-first support не объясняет границы автоматизации, команда получает скрытый churn: пользователи перестают верить ответам ещё до эскалации на человека.

Самая частая поломка в rollout'ах сейчас — агент выглядит автономным, но не умеет:
— передавать контекст между каналами;
— объяснять источник решения;
— корректно уходить на human handoff после неуверенного ответа.

Многие команды продолжают мерить latency и cost per ticket. Но после 29% доверия придётся отдельно логировать моменты, где агент «звучал уверенно и ошибся».