SLA не ставят «на глаз». Его фиксируют от факта загрузки и цены ошибки.

SLA не ставят «на глаз». Его фиксируют от факта загрузки и цены ошибки.

Кейс: агентство ведёт 14 клиентов, 3 аккаунта, 1 PM. Запросы приходят из 4 каналов. До ввода SLA:
— среднее время первого ответа: 3,8 часа
— просрочки по задачам: 27%
— эскалации в чатах: 11 в неделю

Что сделали:
1. Разбили запросы по типам: срочно / стандарт / планово
2. Для каждого типа задали метрику:
— первый ответ: 15 мин / 2 часа / 1 рабочий день
— решение: 4 часа / 1 день / 3 дня
3. Привязали SLA к ресурсу: если загрузка выше 85%, срок автоматически сдвигается только после согласования
4. Добавили контроль: ежедневный отчёт по просрочкам и weekly по hit rate SLA

Через 4 недели:
— first response time: 41 мин
— просрочки: 8%
— конфликтов по срокам стало в 2,5 раза меньше

SLA работает только когда у него есть 3 числа: срок ответа, срок решения, порог эскалации. Без этого это не регламент, а пожелание.