AI-агент в саппорте ломается не на ответах, а на границах задачи

AI-агент в саппорте ломается не на ответах, а на границах задачи

Если посадить LLM отвечать за весь диалог, она быстро начнёт: • путать лид с клиентом • обещать лишнее • уводить юзера в пустую болтовню. Поэтому агенту нужен не «умный текст», а жёсткий контур: вход, проверка намерения, маршрут, эскалация.

Что бросилось в глаза за последние внедрения в командах: лучше работают агенты, где у каждой ветки только одна цель. Спросили про статус — показываем статус. Спросили про бонус — даём бонус и кнопку. Если в одном ответе смешаны саппорт, апсейл и квалификация лида, конверсия падает и растёт нагрузка на оператора.

Минимальный каркас такой:
— классификатор намерения до генерации;
— короткая база знаний без дублей;
— стоп-слова для тем, где бот не имеет права фантазировать;
— переход на человека после 1-2 неудачных попыток;
— логирование отказов и повторных вопросов.

Отдельно проверьте тон: агент не должен звучать как FAQ и не должен имитировать живого менеджера там, где это рискованно. Достаточно честного сигнала: «могу помочь с этим» или «передаю специалисту».

Если агент не знает, куда вести юзера, он не экономит саппорт, а создаёт его заново.