Как IKEA пересобрала путь клиента вокруг самовывоза и сократила потери на этапе доставки

Как IKEA пересобрала путь клиента вокруг самовывоза и сократила потери на этапе доставки

IKEA долгое время считала, что главная ценность для клиента — низкая цена и широкий выбор. Но в реальности воронка ломалась не на покупке, а после неё: клиент выбирал товар, а потом сталкивался с неудобной доставкой, сложной логистикой и лишними шагами между корзиной и получением заказа.

Задача была практической: сократить трение на пути клиента и сделать так, чтобы сценарий «купил — получил» работал без лишних задержек и звонков в поддержку. Для этого компания пошла не только в маркетинг, а в **service blueprint** — разобрала весь путь от выбора товара до выдачи, включая внутренние процессы, которые клиент обычно не видит.

Что сделали:
— пересобрали карту пути клиента: отдельно посмотрели онлайн-заказ, самовывоз и доставку;
— выявили узкие места на стыке каналов: где клиент не понимал статус заказа, где возникали очереди, где терялась информация;
— усилили сценарии самовывоза и уведомления по статусу заказа;
— синхронизировали витрину, склад и операционные команды, чтобы обещание на сайте совпадало с фактической выдачей.

Конкретный результат в источнике описан без точных процентов, но эффект был операционный: путь стал короче, число лишних касаний с поддержкой снизилось, а клиенту стало проще завершать покупку без дополнительного стресса. В 2026 году это особенно важно: при падении среднего чека и росте ставки на retention выигрывает не тот, кто громче привлёк, а тот, кто не сломал post-purchase-период — этап после покупки.

**Вывод для CX-менеджера:** карту пути клиента нельзя рисовать только по фронту. Если не включить в неё склад, уведомления, выдачу и поддержку, вы будете оптимизировать красивую схему, а не реальный опыт. В service blueprint обычно и лежат деньги — там, где бренд обещает одно, а операционная система делает другое.

— @CXjourneyRoom

По этой же теме советуем @FoodBevCases