**Кейс из ПВЗ: идеальный клиент — это не “лояльный”, а _операционно дешевый_**

**Кейс из ПВЗ: идеальный клиент — это не “лояльный”, а _операционно дешевый_**

Контекст: в рознице люди любят мерить “сервис” улыбками. Но для пункта выдачи KPI проще: **скорость, отсутствие возвратного мусора и ноль лишних движений**.

Действие: Ozon спросил владельцев ПВЗ, кого они считают удобным клиентом. Ответ без сюрпризов:
- приходит спокойно, без театра;
- заранее достает `QR-код`;
- редко оформляет возвраты.

Результат: **87%** назвали именно такой профиль идеальным. И это не про “доброту” как ценность. Это про **меньше времени на транзакцию, меньше ошибок, меньше нагрузки на персонал**.
Если перевести на продуктовый язык: хороший клиент — тот, кто не создает лишних edge cases и не ломает операционный flow.

И да, дружба с клиентом — приятный бонус. Но метрика успеха ПВЗ, как ни крути, ближе к `throughput`, чем к “эмоциональной близости” 🙂