Мы однажды почти полностью доверили AI рутину поддержки: ответы клиентам, сортировку запросов, эскалации. На д

Мы однажды почти полностью доверили AI рутину поддержки: ответы клиентам, сортировку запросов, эскалации. На демо всё выглядело идеально — быстро, вежливо, без ошибок.

Проблема всплыла в понедельник утром. Модель начала уверенно закрывать как «решённые» обращения с нестандартными кейсами, а часть критичных писем отправляла в общий поток вместо срочного. Команда получила иллюзию порядка, а не реальную автоматизацию.

Главный вывод оказался простым: AI нельзя ставить без контуров контроля. Нужны правила, пороги уверенности, ручная проверка на исключениях и понятный fallback-сценарий. Автоматизация должна снижать нагрузку, а не прятать ошибки 🤖

Хорошая система — это не та, что всё делает сама. Это та, что умеет вовремя остановиться.