Heatmap-инструменты для улучшения онбординга: как Aviasales снизил “тихие” отказы на форме поиска

Heatmap-инструменты для улучшения онбординга: как Aviasales снизил “тихие” отказы на форме поиска

Контекст
В 2026 году “объясняющий” SEO всё чаще перетекает в zero-click (вы получаете ответ в поиске ещё до визита на сайт), а на стороне продукта конкуренция растёт: пользователи сравнивают варианты быстрее, чем раньше. Поэтому ключевой участок в авиапоиске — не рекламный баннер и даже не выдача, а первичные шаги: выбор города, даты, пассажиров и переход к результатам. На этом этапе часть аудитории уходит без ошибок в аналитике — просто “не поняла”, “не заметила”, “не нашла”. Это и есть поле для heatmap’ов: увидеть не только факт отказа, но и поведение вокруг него.

Задача
Aviasales (как сервис сравнения) нужно было уменьшить долю визитов, которые доходят до формы, но не доводят действие до запуска поиска. Проблема формулировалась так:
— в отчётах Conversion (конверсия в запуск поиска) была просадка, но разложение по событиям не давало явного виновника;
— ошибки валидации в логах встречались не так часто, как падение итогового действия;
— пользователи “зависали” на тех шагах формы, где много микровзаимодействий (выбор дат, автозаполнение городов, маски и выпадающие списки).

Решение
Команда подключила поведенческую аналитику на ключевые экраны:
— heatmap кликов и скролла на форме поиска;
— сессии (в стиле просмотра записи) для воспроизведения поведения тех сегментов, где конверсия ниже среднего;
— отдельный мониторинг полей формы: где именно теряется пользователь (на каком вводе/в каком шаге).

Что нашли heatmap’ами (по полочкам):
1) “Мёртвые зоны” рядом с полями
По кликам стало видно: пользователи часто нажимали в соседние элементы — туда, где визуально ожидали продолжение, но функционально это не было интерактивом. В пересчёте на сессии это давало заметную долю действий “в никуда”.

2) Проблема автозаполнения городов
На тепловой карте видна концентрация кликов в момент ввода: часть пользователей пыталась выбрать подсказку, но попадала в пустую область выпадающего списка (из‑за перекрытия/отступа на некоторых разрешениях). Это не всегда фиксировалось как “ошибка”, потому что введённый текст был допустим, но выбор нужного варианта не происходил.

3) Даты: “я не понял, где выбрать”
Скролл- и клик-распределения показывали, что на экранах с маленькой высотой пользователь не видит второй шаг выбора дат/пассажиров. Соответственно, дальше не происходило запуска поиска — “форма была, но действие скрыто”.

Дальше команда сделала итерации, которые не требуют редизайна “в лоб”:
— увеличили кликабельные области рядом с полями и убрали “ложные” интерактивы;
— выровняли выпадающий список автозаполнения: проверили перекрытия на популярных разрешениях и закрепили поведение (куда попадает кликающий);
— изменили порядок видимых действий в рамках первого экрана: чтобы шаг дат и продолжение были в зоне видимости без прокрутки.

Результат
После внесения правок (несколько релизов в течение короткого спринта) показатели изменились не абстрактно, а “в том месте формы, где болело”:
— доля визитов, которые доходят до шага запуска поиска, выросла;
— параллельно снизились клики в “мёртвые зоны” (это хороший прокси того, что ожидания стали совпадать с реальностью);
— время до первого корректного действия (выбор города/даты) сократилось, а количество повторных попыток в форме уменьшилось.

Если перевести в смысл для бизнеса: в 2026 retention и LTV важнее одной “первой удачи”, но конверсия в запуск поиска всё равно критична — она влияет на частоту последующих сессий и на то, насколько быстро пользователь сталкивается с ценностью сервиса. Когда интерфейс перестаёт ломать маршрут, сервис работает как “быстрый выбор”, а не как “страница, которую надо разгадывать”.
…