Теперь у сотрудников сферы обслуживания появился свой KPI, и это не шутка.
«Нетмонет» запустил рейтинг конкретных работников: клиенты ставят оценку не заведению в целом, а человеку, который их обслужил. Итог — персональный рейтинг за последний месяц на базе чаевых и фидбэка гостей.
Что важно:
— оценка привязана к реальному контакту, а не к красивой вывеске;
— рейтинг меняется каждый месяц, то есть ошибка не “висит” вечно;
— из 120 тыс. сотрудников максимальные 5 звёзд есть только у 5 тыс. человек.
Это уже похоже на публичную систему контроля качества, где один плохой контакт может ударить по конкретному человеку, а не по бренду. Для бизнеса это удобно: видно, кто тянет сервис, а кто портит клиентский опыт.
Но есть и обратная сторона. Если оценка зависит от эмоции клиента после одного взаимодействия, мы получаем не “объективное качество”, а смесь настроения, ожиданий и вежливости. И вот здесь начинается самое интересное: метрика есть, а прозрачности, как она калибруется, — вопрос. 🎯
Influencer Brief
@InfluencerBrief
Теперь у сотрудников сферы обслуживания появился свой KPI, и это не шутка.
Этот пост опубликован в Telegram-канале Influencer Brief. Подписаться можно по ссылке: @InfluencerBrief.